关于印发《宿迁市公安局“12345”
政府公共服务热线办理工作规范》的通知
宿公局〔2018〕52号
各县公安局、城市公安分局，市局各警种部门：
现将《宿迁市公安局“12345”政府公共服务热线办理工作规范》印发你们，请对照规范要求，认真抓好贯彻落实。
宿迁市公安局
2018年3月20日
宿迁市公安局“12345”政府公共服务热线
办理工作规范
第一章 总 则
第一条 为规范“12345”政府公共服务热线（以下简称“12345”热线）办理工作，完善群众诉求受理、流转、反馈、评价等工作机制，切实提高公安机关服务质量和工作效率，特制定本工作规范。
第二条 “12345”热线主要办理公共政策和信息咨询、建议批评、投诉举报、非报警紧急求助等事项。
第三条 “12345”热线实行“集中受理、分类处置、限时办结、协调督办、统一回访”的工作原则，及时、依法、公正处理群众诉求，做到“事事有回音、件件有落实”，保障诉求人的合法权益。
第二章 职责分工
第四条 市局行政服务处是“12345”热线主管部门，牵头上下沟通协调工作，制定工作规范、管理制度，负责管理、考核、评价，并做好办理事项的接收、直办、转办、反馈和回访等工作。
第五条 市局指挥中心、治安支队、交警支队、消防支队、出入境管理支队等部门为主要业务监督指导部门；各县公安局、城市公安分局和市局机关各警种部门为具体承办单位，负责转交办事项的办理、核查、处理、反馈等工作；市纪委、市监委派驻纪检监察组、督察支队负责对办理工作的监督问责。
第六条 各县公安局、城市公安分局和市局机关各警种部门应参照市局工作模式，明确相应的主管部门和责任民警，健全完善办理工作机制，确保该项工作有序、高效进行。
第三章 办理时限
第七条 “12345”热线实行24小时值班制度。其中诉求处理时间为每日7:30至22:00，当日22:00至次日7:30时段的一般性诉求，办理时限顺延。
第八条 市局负责统一接收市本级“12345”热线办理工单，对诉求工单30分钟内给予知晓性回应，至迟不得超过1小时。承办单位应及时查收市局转办的工单，并在接单后1个工作日内先行联系诉求人。
第九条 公共政策和信息咨询类，一般应在4小时内办结；建议、求助、表扬、批评、投诉、举报类，一般应在12小时内办结；需要调查核实延期的，咨询、建议、求助、表扬、批评类，不得超过3个工作日；投诉、举报类不得超过6个工作日。
第十条 诉求事项因客观条件限制或需组织专门调查而无法在6个工作日内办结的，承办单位应在办理时限届满前向上级单位报告，并说明要求延长的时限及依据和理由。对法律和法规另有规定办理期限的办理事项，按有关规定执行，并及时告知诉求人。
第十一条 来电反映的紧急事项和突发事件，应当根据“急事急办”、“特事特办”的要求，迅速采取应急措施，及时妥善处理，并做好跟踪关注。
第十二条 承办单位应严格遵循办理时限，确因特殊原因不能按时办结的，应及时报请主管部门申请延期。认为非本单位处理事项的，应于查收后4小时内向主管部门提出退单并说明理由。
第三章 办件管理
第十三条 诉求简单明确的信息查询类和咨询类事项，可直接答复办结；情况复杂、需要调查核实的事项，按照“属地管理、分级负责，谁主管谁负责、谁受理谁回复”的原则，转交至具体承办单位办理。
第十四条 涉及重大、疑难、复杂的接处警类、治安管理类、交通管理类、消防管理类、出入境管理类等事项，在转交办的同时，视情分别抄送指挥中心、治安、交警、消防、出入境管理等业务指导和监督部门，由上述部门指导、督促承办单位落实办理。
第十五条 无法确定承办单位的，由主管部门指定相关单位办理。需要多单位协同办理的事项，由市局指定一家主办单位并派发办理工单，由主办单位牵头协调相关单位共同办理并负责按要求反馈；办理意见不一致时，由主办单位拟定答复意见。
第十六条 承办单位办理诉求事项，要在调查核实的基础上形成过程性的答复意见，言简意赅、有针对性，不得敷衍推诿、避重就轻，不得泄露警务秘密。回复内容应当遵照如下工作标准：
（一）来电人诉求概括齐全；
（二）事实认定清楚；
（三）法律法规和政策适用准确；
（四）办理过程符合规范；
（五）处理结果合法公正；
（六）回复解答明确到位。
第十七条 对意见和建议类事项，承办单位应认真研究，并将意见、建议采纳或不采纳情况反馈给诉求人。没有采纳的，要向诉求人说明原因。
第十八条 诉求事项即将到期的，启动催办程序；对未按时办结、重复投诉、回访不满意、未达到工作标准要求等情形的，启动督办程序；对督办无结果的、履职不到位、弄虚作假或涉嫌违法违纪行为等严重情形的，启动查办程序。
第十九条 回复内容原则上由承办单位主要领导审核。对投诉民警违法违纪、重复发帖、回访不满意工单以及重大、疑难、复杂等事项，由承办单位上一级单位审核。督办、查办类诉求回复由市局审核，市局也可对各类工单进行提级审核。
第二十条 承办单位要梳理常用政策和便民服务信息，采用“一问一答”形式，编辑常见问题知识库，及时提交主管部门。政策和公共信息发生变化时，应提前1个工作日报告。
第四章 考核监督
第二十一条 为了解群众评价、跟踪整改问题，市局对“12345”热线诉求事项办理进行统一回访，听取诉求人对诉求事项处置过程及处置结果是否满意，对不满意事项实行限时整改、民警申诉和二次回访等工作制度。
第二十二条 为提升“12345”热线办理工作水平，市局对承办单位“12345”热线办理情况进行月度通报排名，并将办件质效纳入县分局绩效考核和市局机关警种部门CRD绩效考核。
第二十三条 违反本规定，造成不良后果的，依据《宿迁市12345政府热线与网络问政办理事项问责办法》进行问责处理；情节严重，损害公安机关形象声誉，造成我局作风建设和绩效考核中扣分等不良后果的，给予纪律处分。
第五章 附 则
第二十四条 各地各警种部门可参照本规定，制定具体实施细则。
第二十五条 本工作规范由市局行政服务处负责解释。
第二十六条 本工作规范自印发之日起实行。